百略數位 千韜思維

資策會創新應用服務研究所FIND針對100大服務業品牌進行「2014年科技創新力」大調查，發現台灣品牌服務業逐漸重視科技應用，在「科技創新力」的表現持續進步，且有別於往年，今年前10大品牌行業別橫跨食、衣、住、行、育、樂，顯示因應消費者行為改變，幾乎所有服務業都已開始應用創新數位科技，改寫服務業的傳統模式；值得注意的是，箇中關鍵即在於打造「全通路」(Omni-channel)策略服務，整合實體與虛擬通路，運用跨載具與多社群媒體串連資訊匯流，提供消費者一致性的服務體驗。

資策會創新應用服務研究所(創研所)FIND研究發現，截至今(2014)年3月底為止，臺灣使用智慧型手機行動上網「指滑族」每天除登入Facebook追蹤與更新資訊外，更有逾52%的使用者會定期關注LINE官方帳號、且其中有高達65%對於透過手機行動購物抱持正面態度！

資策會副執行長龔仁文表示：「行動服務時代來臨，要成功掌握消費者，關鍵在於運用科技，掌握「滑」互動，創造「黏」科技，串起多元通路接觸服務，以零距離「螢觸控」互動體驗，提升服務價值，創造O2O串流效益，打造「全通路」(Omni-channel)360度完美服務體驗，即是啟動台灣品牌服務業創新的關鍵，更是企業藉以打造創新品牌服務業的獲利契機。」

因應國內行動裝置上網普及率提升，2014年服務業科技創新力以「電子商務」、「房屋仲介業」以及「國際觀光級飯店業」的表現最為亮眼，除了數位發展趨於成熟的電子商務業穩居榜上，「房屋仲介業」與「國際觀光級飯店業」也因消費者需求提高而積極發展創新服務，擴大消費者服務體驗。依據FIND調查結果，前10名卓越服務業品牌分別是：GO HAPPY快樂購物網、ScootTM Pte Ltd酷航有限公司、中國信託商業銀行、台灣房屋仲介股份有限公司、台北W飯店、永慶房屋集團、高雄漢來大飯店、博客來、統一超商股份有限公司7net雲端超商、統一星巴克股份有限公司(按筆畫排序)。

資策會創研所FIND團隊，2012年首度提出「科技創新力」一詞，象徵業者透過科技元素(包括官網、Facebook、LINE、部落格、e-mail、APP等)的使用，加值或提升現有服務傳遞流程或顧客互動之介面，創新顧客體驗感，主要涵括「科技使用度」與「科技體驗度」兩面向。

該調查以該品牌服務業者近1個月內(最近一段時間，依業別屬性之不同而異)有使用/接受服務/體驗之顧客為調查對象，透過網路問卷方式進行調查。此次橫跨14大服務業共計100個品牌服務業者，有效回收樣本共10,000份，每個品牌服務業者有效樣本為100份，調查時間為2014年01月17日至03月10日。